La commission des usagers
Mission principale
La commission des usagers participe à l’élaboration et au suivi de la politique de l’établissement concernant l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers. Elle contribue par conséquent à l’organisation des parcours de soins et à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d’établissement. La commission formule par ailleurs des propositions sur ces sujets. Elle est tenue informée des suites qui leur sont données.
La commission peut se saisir de tout sujet lié à la qualité et à la sécurité des soins et de l’accueil. Elle reçoit également l’ensemble des plaintes et réclamations des usagers. Par ailleurs, la commission des usagers est informée des actions mises en œuvre pour y répondre. C’est pourquoi, en cas d’événements indésirables graves, elle est informée des mesures correctives adoptées par l’établissement.
En outre, la commission peut accéder aux données médicales relatives aux plaintes ou réclamations, sous réserve de l’accord écrit du patient ou de ses ayants droit en cas de décès. Un décret en Conseil d’État encadre d’ailleurs la consultation de ces données et la protection de l’anonymat des patients et des professionnels.
Les membres de la commission sont d’ailleurs soumis au secret professionnel, conformément aux articles 226-13 et 226-14 du Code pénal.
Le conseil de surveillance ou une instance équivalente délibère au moins une fois par an sur la politique de l’établissement relative aux droits des usagers et à la qualité de l’accueil. Il s’appuie notamment sur un rapport présenté par la commission des usagers. Ce rapport et les conclusions du débat sont ensuite transmis à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie et à l’Agence Régionale de Santé (ARS) afin d’élaborer une synthèse.
Composition actuelle
La composition et le fonctionnement de la commission sont définis par décret.
- D.BEZAZ, représentante des usagers, titulaire (Espoir 54), Présidente
- L. DECKER, FF directrice de l’organisation des soins, sécurité, usagers, vice-président,
- D. AUBRY, responsable de la cellule qualité, gestion des risques
- S. GILLET, chargée des relations avec les usagers et police/justice de la cellule qualité, gestion des risques
- C. LIGNIER, représentante des usagers, titulaire (UDAF 54)
- D. LIMPAS, représentante des usagers, suppléante (France Spondylarthrite)
- F. NEDEY, représentant des usagers, suppléant (UNAFAM)
- Dr F. BASS, Praticien hospitalier, médiatrice médecin, titulaire,
- En cours de désignation, praticien hospitalier, médiatrice médecin suppléante
- C. NITTING, infirmière médiatrice non médecin titulaire
- E. HILL, infirmière, médiatrice non médecin suppléante
- C. BECK, cadre de santé, représentante de la CSIRMT,
- A. TERLIN HOUARI, représentante du CSE, titulaire
- G. LAPOULE, représentant du CSE, suppléant
Membres invités : - A. LANG, adjointe à la direction des soins
- C. RINALDI, responsable du Département de Promotion de la Santé Mentale et de Prévention (DPSMP)
- V. HUCBOURG, infirmière en Education Thérapeutique du Patient (ETP) et Profamille
Les représentants des usagers
De gauche à droite et de haut en bas : F. NEDEY, représentant des usagers, suppléant (UNAFAM), C. LIGNIER, représentante des usagers, titulaire (UDAF 54), D.BEZAZ, représentante des usagers, titulaire (Espoir 54), Présidente, D. LIMPAS, représentante des usagers, suppléante (France Spondylarthrite)
Le traitement des réclamations
Comment faire part d’une réclamation ?
Si vous bénéficiez ou avez bénéficié d’une prise en charge au Centre Psychothérapique de Nancy, vous pouvez faire part de votre réclamation ou de votre satisfaction.
Pour une réponse rapide, nous vous conseillons de contacter dans un premier temps le cadre de santé de l’unité concernée.
Vous pouvez également informer Madame la Directrice de l’établissement :
- par courrier : Centre Psychothérapique de Nancy – BP 11010 – 54521 LAXOU CEDEX
- par mail : [email protégé]
Comment ma réclamation sera-t-elle traitée ?
Dès réception, un courrier vous confirme la prise en compte de votre demande. Vous pouvez, si vous le souhaitez, solliciter des informations complémentaires auprès du médecin responsable de l’unité. L’établissement s’engage à vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
Si votre insatisfaction persiste, vous pouvez saisir la Commission des Usagers :
- par courrier : Madame la Directrice, Présidente de la Commission des Usagers, Centre Psychothérapique de Nancy – BP 11010 – 54521 LAXOU CEDEX
- par mail : [email protégé]
Une médiation avec les membres de la commission pourra alors vous être proposée.
Enfin, si aucune résolution n’est possible, la Cellule Qualité et Gestion des Risques pourra vous orienter vers les voies de recours en contentieux, comme :
- la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation
- les consultations juridiques du CPN
- les recours devant les tribunaux compétents
Note : le questionnaire de sortie ne remplace pas l’envoi d’un courrier de réclamation.